Hola, soy Andrés Barreto de Product Hackers 🚀, y esta es mi newsletter EcomMartech. Un lugar donde hablamos de eCommerce, sin humo, ni vanity metrics. Todo lo contrario, buscamos darle un enfoque más humano e inspiracional.

En esta edición #37, quiero hablar sobre una de mis herramientas favoritas para utilizar en ecommerce, es un “must have”, porque permite mejorar la atención al cliente con soportes visuales, dinámicos y muy interactivos, hasta el punto de ayudar a los visitantes de un ecommerce o visitantes de un perfil social de la marca a resolver sus dudas y ser guiado fácilmente en el proceso de compra, lo que impacta de forma directa en una mejora en la tasa de conversión.

Te hablo de Oct8ne, empresa que dirige el amigo Marc Erra, y que ya llevan más de 6 años ayudando a más de 1500 tiendas online en España y Europa.

Seguro que has escuchado hablar sobre Oct8ne, pero si no te suena de nada, puedes visitar la tienda online de Drim o de TOUS y conocer la experiencia de atención al cliente con Oct8ne.

¿Por qué me gusta este formato visual para atender a los clientes?

Porque permite mostrar lo que vendes en tiempo real a los usuarios que preguntan por la web. Es una especie de “Live Shopping” pero de atención al cliente, es decir, no para promocionar productos sino para responder consultas, resolver dudas e incluso para recomendar productos.

El covisor, como le llaman a esta funcionalidad, tiene la trazabilidad de todo lo que el cliente ha visitado en la web, es como estar en una tienda física y que el dependiente esté cerca atento a los productos que miras (sin ser intrusivo), te pruebas,… toda esa información es muy valida para conocer los gustos del usuario y ayuda a personalizar la experiencia.

Dicha información sirve como base para recomendar productos a través del chat según los gustos y el histórico de navegación, algo similar a que en una tienda física el dependiente vaya a buscar una camisa blanca que combine bien con los tejanos que ya ha elegido el cliente y dársela en la mano, pero en este caso sería por medio del chat.

En esta herramienta hay una opción que suele ser usada por las grandes marcas (Lexus, LG, entre otras), que permite activar la cámara y hacer vídeo llamada en directo con el cliente a través del chat.

Gracias por leerme. ¿Me ayudas a llegar a más personas del sector?

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Imagínate que para comprar un coche, en la web hay un chat en el que puedes programar hora para ser atendido por un especialista y llegado el momento, a través del chat y por supuesto de la propia web, te hacen una demostración del coche, te dejan ver el acabado interior, los asientos, etc. Todo esto está disponible para hacer con esta solución.

Ahora suponte que compras una bicicleta que viene desmontada y no sabes montarla en casa, pues a través del chat de la web el vendedor puede ayudarte a finalizar el montaje, pero con el vídeo activado viendo exactamente en el paso de las instrucciones que estás. Te ayuda a activar el producto.

Estarás de acuerdo conmigo, que un ecommerce con cierto volumen de visitas tiene complicado atender de esta forma tan personal y en tiempo real a todos los usuarios.

Aquí es donde entra la opción de activar la atención con el chatbot de Oct8ne, que además funciona de la misma forma en la web, en el canal de mensajes directos de Instagram, en WhatsApp,…

Me encanta este vídeo en el que muestran como lo está utilizando la marca DNVB Freshly Cosmetic.

En Freshly tienen un chatbot formado por diferentes árboles de decisiones que muestra vídeos con contenidos como aplicación de productos, recomendaciones, pack de ofertas relacionadas con el tipo de piel seleccionado por los usuarios,…

Con este tipo de chatbot los usuarios ganan autonomía, porque si el ecommerce sabe anticiparse a la dudas habituales sobre producto, envíos, proceso de compra,… y además, se les recomienda aquellos productos que están buscando, directamente a través del chat, se resuelve en el 80% de las veces las dudas de los clientes.

Pero es muy importante seguir alimentando el árbol de decisiones del chatbot en base al feedback recibido por los clientes, de esa forma el bot será más eficiente, sobre todo fuera de horario laboral o fines de semana.

Cuando hay lanzamiento de nuevos productos suele haber desconocimiento sobre las características del mismo, en este punto es necesario actualizar la información del chatbot con las especificaciones, preguntas y respuestas adecuadas para facilitar el camino a los usuarios.

Cambiando de marca, si vas a la web de TOUS, no verás el chat en la home ni en la ficha de producto, pero si tienes alguna duda sobre tu pedido o un producto, como el chat no está visible, vas directo a la página de contacto, y en “contactar” se despliega directamente el chatbot. Esto es otra forma de utilizarlo, lo limitan únicamente a los usuarios que realmente quieren contactar con el servicio de atención al cliente.

Esta herramienta tiene capacidad de detectar cuando un cliente está logueado en la tienda, tiene la información de sus pedidos y todos los productos del catálogo.

¿Cómo estás atendiendo a tus visitantes online?

Espero tu opinión en las redes (búscame en LinkedIn y/o Twitter), dame un 🧡 y compártela.

Por cierto, he creado este perfil en Ko-fi para recibir tu apoyo. ¡Gracias!

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Ecommartech, por Andrés Barreto

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